美高梅集团网址,美高梅集团网站4858

欢迎进入美高梅集团网址物流公司,我们提供长沙整车运输岳麓区行李托运望城美高梅集团网站4858等服务,欢迎来电咨询

长沙物流公司咨询电话:133 3731 4020

    新闻中心

    24小时咨询热线:

    133 3731 4020

    物流运输厂家如何处理投诉事件的技巧?

    信息来源:www.csqsan.com | 发布时间:2019年10月28日

    物流运输公司在日常业务操作中会有客户投诉,如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动,也就是我们通常所说的危机公关,自然也就成为大家共同关注的话题。 
    一、日常业务中可能产生的操作失误 
    1.业务人员操作失误。计费重量确认有误;货物包装破损;单据制作不合格;报关/报验出现失误;运输时间延误;结关单据未及时返回;舱位无法保障;运输过程中货物丢失或损坏等情况。 
    2.销售人员操作失误。结算价格与所报价格有差别;与承诺的服务不符;对货物运输过程监控不利;与客户沟通不够,有意欺骗客户等。 
    3.供方操作失误。运输过程中货物丢失或损坏;送(提)货时不能按客户要求操作;承运工具未按预定时间起飞(航)等。 
    4.代理操作失误。对收货方的服务达不到对方要求,使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。 
    5.客户自身失误。客户方的业务员自身操作失误,但为免于处罚而转嫁给货代公司;客户方的业务员有自己的物流渠道,由于上司的压力或指定货而被迫合作,但在合作中有意刁难等。 
    6.不可抗力因素。天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。 
    以上情况都会导致客户对公司的投诉,物流厂家对客户投诉处理的不同结果,会使公司与客户的业务关系发生变化。 
    二、对不同的失误,客户有不同的反应 
    1.偶然并较小的失误,客户会抱怨。失误给客户造成的损失较小,但公司处理妥当,使多年的客户关系得以稳定。 
    2.连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当,而此时,客户又接到他的客户的投诉,转而投诉货代等。 
    3.连续投诉无果,使得客户沉默。由于工作失误,客户损失较大,几次沟通无结果。如果出现这种情况,一般而言,通常会出现两种结果,一是客户寻求新的合作伙伴;另一种则是客户没有其他的选择,只能继续与我们合作。 

    所有这些可以归纳为四步曲:客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时,只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时,就已说明他还是想继续与你合作,只有当他对你失望,选择沉默,才会终止双方的合作。 

    物流运输

    三、正确处理,投诉会带来相应商机 
    1.一位客户的投诉得到了圆满解决,他会将此次满意的经历告诉他的客户,至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明,对客户投诉的圆满解决,其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。 
    2.问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚,他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务。 
    3.有效解决有难度的投诉,会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。 
    四、客户投诉处理五大技巧 
    1.虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉,作为客服人员要专心倾听,并对客户表示理解,并做好记要。待客户叙述完后,复述其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉,自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至问题解决。 
    物流运输厂家处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理,不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通,让他了解每一步进程,争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期,让客户满意,从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。 

    XML 地图 | Sitemap 地图